医師に対してクレームを申し立てたり、怒り出したりする患者というのは珍しくありません。
怒った患者が急に怒鳴り込んで来た場合、医師によっては動揺してしまうかもしれません。
患者への対応が冷静さを欠いたものとなったことなどが要因で、さらに事態を悪化させてしまうケースもしばしばです。

それでは、患者が感情的になっている場合、どのような対応をしたら良いのでしょうか。

怒った患者を前にしたときは、まずは謝罪をしましょう。
ただし「全面的な謝罪」はせず、「相手を不快にさせた部分に対しての謝罪」に留ることがポイントです。その上で、相手の話をゆっくりと聞きましょう。

全面的な謝罪をしてしまうと、相手の申し出をすべて認めたことになってしまいます。
医療過誤などの問題につながる可能性もあるため、詳しい前後関係が不明な段階では、絶対に安易な発言をしてはいけません。相手は何らかの不快を覚えたことから腹を立てているわけですから、一言でも謝罪があれば態度が軟化する傾向にあります。

相手の話を聞くときは、落ち着いて話せる場所に移動しましょう。
面談室など、他の患者に影響が及ばない場所がベストです。

相手は自分の話を聞いて欲しいと思って来ています。相手の怒っている理由を吐き出させるという気持ちで、最後まで遮らずに効き役に徹しましょう。本人も怒っているうちに、自分で問題点が整理されることも多いそうです。一通りの話を聞き終える頃には、ほとんどの場合、相手も興奮が落ち着き、ある程度は冷静になっているはずです。

こちらからの質問は、このタイミングで行いましょう。知りたいことや不審に思う点を尋ね、事実の確認や状況の把握を進めていきましょう。事実と異なる場合には丁寧に説明をし、場合によっては別のスタッフの同席も頼んでおきましょう。

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