医師が他のスタッフと連携を取るときには、フェアな態度で接することが大前提です。医師が職場に馴染んでくると、気の合う人やそうでない人、特別に親しくなる人もできるでしょう。人間ですので、無理に全員と仲良くする必要はありません。

しかし、医療の現場においては基本、誰に対してもフェアな態度で接することが大原則です。

例えば仲の良いスタッフには親しげな口調や態度で話しかけ、別のスタッフには堅い態度で敬語を使って接するといったことは、絶対に行ってはいけません。医師が正しくリーダーシップを取っていくには、上下関係は別として、できる限り全スタッフと平等に接することを心掛ける必要があります。

具体的な行動としては、まずどのスタッフに対しても「挨拶・声掛けは自分から」を意識しましょう。既知のスタッフであっても、その日はじめて会ったときの第一印象は大切です。全員に挨拶・声掛けをするだけですので特別難しいことではありません。ハキハキした声で、アイコンタクトを取りながら行いましょう。

また、「調子はどうですか」「うまく進んでいますか？」と声を掛けることで、スタッフとの意思疎通がしやすくなります。どのスタッフにも一日何回以上は声を掛けると決めておくと、平等なコミュニケーションが保たれます。頼みごとなどがあるときには、誰であっても必ず相手のスケジュールを確認しましょう。対面で小さな用事を頼む場合にも「今よろしいですか」「ちょっとお話しても大丈夫ですか」と、相手の都合を気遣うことが大切です。

フェアな態度というと難しく感じますが、当たり前のことを全員に行うだけで問題ありません。特に、職場内で親しい人ができた際には気が緩みやすくなりますので、注意しましょう。

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診察を行うにあたり、患者の方が感情的になってしまうことは珍しくありません。
そもそも患者さんは「何かしらの不調を抱えているから診察を受けに来た」という方がほとんどです。
体調不良からくる不安感のせいで、些細なことで怒りを覚えてしまう場合だってあります。

応対する側の医師としては、相手の気持ちを理解しつつも、決して相手のペースに飲まれないよう、冷静な話し合いを行うことが大切です。

さて、感情的になった患者の方に、直接不服（クレーム）を言われたとしましょう。

話を聞く際、医師は「信じられない」「驚いた」という反応を見せてはいけません。
それでは患者の気持ちを受け止めていないと取られかねないため、患者の憤りを大きくしてしまう可能性があります。
患者の言葉に対しては、おうむ返しや相づちを繰り返すことで「あなたの話をしっかり聞いている」という姿勢を見せましょう。

その上で、「あなたはこう感じているので、こうしたいのですね」と相手の要望を聞き出します。
それが不可能なことだったとしても、頭ごなしに否定せずに「何故できないのか」と理由をしっかり説明しましょう。

患者が話しているときは決して遮らず、何か違う点があると感じた場合にも、患者が喋り終わったあとに切り出しましょう。

丁寧な態度を崩さずに、「私の認識していることと異なっている」と、Ｉメッセージ（私を主語としたもの）を基本に話を進めます。
「先ほどの○○の話ですが」と、相手の話をきちんと聞いていたことが相手に分かるように説明していきます。

しかし患者によっては医師一人で手に負えないということもあるでしょう。
相手が何をするか分からない場合や、後ほど大きな問題に発展する可能性があると感じる場合等には、無理せず別のスタッフに同席してもらいましょう。
話した内容は事の大小に関わらず、できる限り細かくカルテに記録する必要があります。
昨今では、医療起訴が増加しています。
問題に発展してもしっかり対応できるよう、記録は必ず行いましょう。

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患者の方へ症状等を説明しても、うまく話を理解してもらえない場合があります。
「理解してもらえない」とひとくちにいっても、パターンは様々です。
患者自身はその場では理解したと思っていても実践ができていない場合、そもそも説明が複雑なために理解を諦めている場合など。

さて、心理療法では「神経言語プログラミング」という理論があります。
人が情報処理をする場合、視覚・聴覚・体感覚の３種類があるという考え方です。

人により、場合により、どの能力で処理をしているかは違います。
つまり患者がどのタイプかを把握して、説明の方法を変えていくことで理解がしやすくなるという考え方であり、対応策を考えるためにはまず、現在どういった状況に直面しているのかを把握する必要があるのです。

まず視覚タイプは、情報や画像をイメージに置き換えて処理をすることが多いタイプです。「話が見えてきた」「他の見方はありますか」といった、映像的な言葉を好んで用いる傾向にあるようです。イラストなどを多く用意し、視覚面で理解をしてもらえるように説明するのが効果的な傾向にあります。

聴覚タイプは、音として処理をしていくことが多いタイプです。「話に聞き覚えがある」「良い考えに聞こえる」といった表現を好む傾向にあるようです。また音と合わせて言葉や文字での理解を得意とする方が多いため、言葉でのメモを用意することや、言葉での説明を繰り返すことが効果的です。

体感覚タイプは、体の感覚で掴むことが多いタイプです。「良いように感じる」といったような、感覚を重視する傾向にあります。実際に触って実感してもらうなど、経験が理解につながりやすいと言えます。

なお、日本人は視覚タイプが多い傾向にあるそうです。
もちろん人によっても違いますが。

自分の話が理解されないと、医師としては腹立たしく感じることもありますが、あくまでもこちらが感情的にならないことが鉄則です。
特に近年では医療の現場においても、患者とのコミュニケーション能力や忍耐強さなどが求められていることが多くあります。
自身が置かれている状況を把握し対応していきましょう。

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医師に対してクレームを申し立てたり、怒り出したりする患者というのは珍しくありません。
怒った患者が急に怒鳴り込んで来た場合、医師によっては動揺してしまうかもしれません。
患者への対応が冷静さを欠いたものとなったことなどが要因で、さらに事態を悪化させてしまうケースもしばしばです。

それでは、患者が感情的になっている場合、どのような対応をしたら良いのでしょうか。

怒った患者を前にしたときは、まずは謝罪をしましょう。
ただし「全面的な謝罪」はせず、「相手を不快にさせた部分に対しての謝罪」に留ることがポイントです。その上で、相手の話をゆっくりと聞きましょう。

全面的な謝罪をしてしまうと、相手の申し出をすべて認めたことになってしまいます。
医療過誤などの問題につながる可能性もあるため、詳しい前後関係が不明な段階では、絶対に安易な発言をしてはいけません。相手は何らかの不快を覚えたことから腹を立てているわけですから、一言でも謝罪があれば態度が軟化する傾向にあります。

相手の話を聞くときは、落ち着いて話せる場所に移動しましょう。
面談室など、他の患者に影響が及ばない場所がベストです。

相手は自分の話を聞いて欲しいと思って来ています。相手の怒っている理由を吐き出させるという気持ちで、最後まで遮らずに効き役に徹しましょう。本人も怒っているうちに、自分で問題点が整理されることも多いそうです。一通りの話を聞き終える頃には、ほとんどの場合、相手も興奮が落ち着き、ある程度は冷静になっているはずです。

こちらからの質問は、このタイミングで行いましょう。知りたいことや不審に思う点を尋ね、事実の確認や状況の把握を進めていきましょう。事実と異なる場合には丁寧に説明をし、場合によっては別のスタッフの同席も頼んでおきましょう。

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医師が診察をしているとき、患者が話をやめてくれない場合があります。
患者が診療に関係のない世間話をしたがったり、自分の話を聞いて欲しいと訴えが長くなったりすると、回診の時間が迫ってしまったり、次の患者の予約時間がきてしまったり等、医師としても困ってしまいます。

人によっては、患者の話を丁寧に聞くことをポリシーにしている人もいるかもしれません。
しかし一人に割く時間が極端に長くなってしまえば、絶対に時間オーバーをしてしまいます。
外来の予約時間も過ぎてしまいますし、一緒に働いている看護師が休憩を取れなくなることも珍しくはありません。
じっくり話を聞くことは一人の患者にとっては満足度の高い対応ですが、他の患者やスタッフからしたら大迷惑になってしまう可能性があるのです。

医療はチームで行います。
プロの医者であれば、全ての患者にフェアに接すること、他のスタッフの業務予定を乱さないことを心掛けなければなりません。

もし患者が話をやめてくれない場合には、上手く相手の話をストップさせるスキルが必要です。

話を止めるときにはまず、相手の話のひとつの文章が終わった瞬間を狙って言葉を挟みます。
長く話しているとはいっても、続いている言葉を遮ると不信感につながってしまいます。

言葉を挟むときには、「お話の途中申し訳ありません」と、話を中断することを詫びる枕詞を用いると丁寧です。

また、「この後の診療の時間が迫っている」などと、中断する理由をしっかりと伝えましょう。
可能であれば、「○時から改めて話を聞くことができる」と、再面談を提案して仕切り直すことも効果的です。
患者の話の多くは緊急の話ではないことが多いため、引き下がってくれる可能性が高いと言われています。

 
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医師が患者に対し、何かしらの要望を出すことも多いと思います。

薬は必ず飲んで欲しい・食事療法を守って欲しい、といったように、患者自身のためにどうしても守ってほしい事項が存在するケースもあるでしょう。
しかし一歩間違えれば「指摘」や「叱責」にもなりますので、相手を責めるような物言いには注意が必要です。
最近ではあくまで「お願いをしている」というスタンスで話を進めていくのが良いとされています。

患者に伝えるときには、具体的であること、分かりやすく伝えることが原則です。
例えば食事療法を守らない患者に対して「もっと食事療法を頑張ってほしい」と伝えても、曖昧で伝わりにくいと言えます。
「間食をやめて、食事は毎食〇〇〇カロリー以内におさめて欲しい」といったように、具体的に伝えることで相手もイメージがしやすくなります。

さらに「何故このようなことを伝えるのかというと～」といった、理由もきちんと伝えましょう。
内容は具体的に、「食事療法を強く勧める理由は、このまま肥満が進めば眼の状態もさらに悪化する可能性が高いからです」と、伝えることが有効となります。
時には叱りたくなるかもしれませんが、こちらが感情的になれば相手も内容を受け入れづらくなってしまいます。
もしも相手がこちらの要望を受け入れることに抵抗を示した場合は、その理由をしっかりと聞いて対策を考えていきましょう。

また相手が要望を受け入れてくれた場合には、「次回の外来で、〇〇さんが頑張った結果を血液検査で確かめてみましょう」といったように、具体的な結果確認の場を設けるとモチベーションアップに繋がりやすくなります。
患者が治療を進められないのは、悪意があってではないことはほとんどです。

相手の気持ちに沿って、お互いに気持ち良く治療を進められるよう工夫をしていきましょう。

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患者によっては、運動療法や食事療法を守れない、病棟のルールを守らない、予約時間に遅れてくるなど、「医師からの指示を守ってくれない」人も一定数存在します。

当然ながら、何らかの方法で対処をしなければなりません。
しかし、指摘をする場合は相手を感情的にしてしまうこともありますし、伝える医師側からしても時間も神経も使いますのでストレスにもなってしまいます。

医師が患者に上手く伝えるためには、どのような工夫をすれば良いのでしょうか。

まず「自分が相手に伝えることは命令ではなく、あくまで要望・お願いである」ということを念頭に置き、そのことを相手にもしっかり伝えることをおすすめします。
はじめから指摘をするという態度や叱るような物言いをしてしまうと、相手の機嫌を損ねてしまう可能性があります。

言うことを守らない患者であっても、悪意がある場合を除いて、何かしらの理由がある場合が多いそうです。
頭ごなしに言うのではなく、「こちらからのお願い」「話し合い」だとして理解をしてもらいましょう。

「どうしてそのお願いをする必要があるのか」ということを分かりやすく説明することでも、患者に理解してもらいやすいと言われています。

また要望やお願いを申し入れるときには、伝える場所や時間帯に注意をしましょう。
相手のスケジュールを確認し、例えば次に大きな検査が控えているときや、空腹時は避けて話をしましょう。

合わせて、話し合いは自分自身も余裕のあるときに行うことが大切です。
場合によっては話し合いが長引くことがありますし、予定が迫っている場合には焦って感情的になりやすくなります。

周りに他の患者等がいない場所を選ぶのが有効な場合もあります。
他の人に聞かれていると思うと人は委縮しやすく、自分自身も喋りにくくなってしまう傾向にあるのです。

 
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医療の現場では、患者と信頼関係を築いていくことも重要です。
信頼関係を構築するためには「承認する」というスキルが効果的だと言われています。

コーチングにおいての「承認」は、「相手の強みや良いところを認めて口に出すこと」を指します。
どんな人であっても、自分を認めて欲しい、良いところや努力しているところを褒められたいと願っています。
特に、“自分にとって指導者的な立場である人”から承認を受けると喜びも大きく、エネルギーもアップしやすいのです。

日本人はシャイな傾向にあり、察する文化が発達しています。
そのため他者を褒めることが苦手という人も多く、心の中で認めるだけで終わっていることも多いという分析も存在します。

ですがどんなに思っていたとしても、相手に伝わっていなければ意味がありません。
洒落た言い回しや、歯の浮くようなお世辞を言う必要はありません。
相手の良い行いや、素晴らしいと感じた特徴を感じたときに、感じたことを口に出せば良いのです。
はじめは照れてしまうこともあると思いますが、日常的に行うことで慣れていくことでしょう。

もしも良い点を見つけても言葉にすることが難しいと感じたときには、「事実」と「自分の感情」を合わせると分かりやすくなります。

例えばリハビリに来た患者に「いつも欠かさず来てくれていますね。私も主治医として嬉しいです」と、伝えます。
これは欠かさず来ている事実と、自分が嬉しく感じる気持ちを伝えています。

内容は小さなことでも構いません。
慣れないうちは一日に何個以上、もしくは一人に対して何個と、目標を決めて口に出していきましょう。
患者に対してはもちろん、同じ病棟のスタッフに対しても使えるテクニックです。
承認は相手にやる気を与える効果がありますので、上手に活用していくことをおすすめします。

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医療の現場では、患者に対して言いにくいことを伝えなければいけない場面や、重要なことを伝える場面に遭遇する機会も少なくありません。患者に悪い結果を伝えるときや、注意をしなければいけない場面は、伝える側の医師も緊張をしますし気を遣います。

言いにくいことを伝えるときには、「枕詞」を使うというテクニックがあります。枕詞というと、俳句や短歌などでも使われていますが、ここでは「前置き」という意味で使用しています。

この枕詞は、特に許可を取る場合に有効です。例えば重要な話をするときにいきなり切り出すのではなく「大切なお話があるため、今お時間よろしいですか？」「耳に痛い話かもしれませんが、お話しても良いでしょうか」などと前置きをしましょう。これにより、相手に聞く準備をしてもらうことができますので、聞き漏らしが減りますし、内容によっては覚悟を決めることができます。

前置きをすると大抵の場合は社交辞令のように「どうぞ」と返されますが、許可を出した以上は相手に聞く責任が無意識に生じます。言葉に対しての真剣度が変わってくるのです。また、患者にとって悪い話である場合にはワンクッションとなり、内容にも感情的になりにくくなるといったメリットがあります。これらの枕詞は何度も繰り返してしまうと効果が弱くなってしまいます。絶対に聞いて欲しい場合や、緊張が伴う場合を見極めて使う必要があるでしょう。

人は頭ごなしに言われてしまうと、つい感情的になることや、反発を覚えることも多いそうです。他にも感情的になりそうな相手には「お気持ちはよく分かりますが」と相手に共感をすることも重要です。相手の話のペースに飲まれず、自分の話に仕切り直しながら丁寧に伝えていきましょう。

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医師が診察を行う上で、患者に分かりやすく伝えることは大切です。

ただし、伝えるためには「聴く」「質問する」というステップを踏む必要があります。相手の事情や価値観などをできる限り把握した上で、相手の気持ちに沿った伝え方をしましょう。同じ内容のことでも、伝え方ひとつで印象は大きく変わります。

最も基本的な患者への伝え方として、なるべく専門用語を使わないことが挙げられます。

例えば「これから胃透視をしましょう」と言われても、患者からすれば何をするのか分かりません。場合によっては、聞き慣れない言葉に不安を感じてしまうこともあるでしょう。医師からすれば当たり前に使っている言葉でも、患者にはまず伝わらないと思って言葉を選ぶ必要があります。

解決策の１つとして「胃透視」という言い方ではなく、「バリウムを飲んで胃の中をレントゲンで写す検査をします」と言い換えるというものがあります。その上で、この行為を胃透視と伝えれば問題ありません。はじめは時間が掛かってしまいますが、同じ患者であれば医療知識が増えてきます。患者が言葉をしっかりと理解できるまでは、何度か繰り返し説明をして、極力分かりやすく噛み砕いて伝えていきましょう。

他にも「頭部ＭＲＩ」は「磁力を使って、頭の中を精密に検査すること」、「抗生物質」は「菌を殺す薬」と、説明を行います。患者によって医療の理解度は違っていますので、これくらいなら分かるだろうと思わず、丁寧な説明を心掛けましょう。

説明が多すぎて問題になることはありませんが、説明が足りなければ余計な問題に繋がる可能性があります。患者側が「分かっている」と言っていたとしても、場合によっては正しい知識かどうかの確認が必要です。誤解や行き違いを防ぐことで、未然にトラブルを防いでいきましょう。

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