医師が他のスタッフと連携を取るときには、フェアな態度で接することが大前提です。医師が職場に馴染んでくると、気の合う人やそうでない人、特別に親しくなる人もできるでしょう。人間ですので、無理に全員と仲良くする必要はありません。

しかし、医療の現場においては基本、誰に対してもフェアな態度で接することが大原則です。

例えば仲の良いスタッフには親しげな口調や態度で話しかけ、別のスタッフには堅い態度で敬語を使って接するといったことは、絶対に行ってはいけません。医師が正しくリーダーシップを取っていくには、上下関係は別として、できる限り全スタッフと平等に接することを心掛ける必要があります。

具体的な行動としては、まずどのスタッフに対しても「挨拶・声掛けは自分から」を意識しましょう。既知のスタッフであっても、その日はじめて会ったときの第一印象は大切です。全員に挨拶・声掛けをするだけですので特別難しいことではありません。ハキハキした声で、アイコンタクトを取りながら行いましょう。

また、「調子はどうですか」「うまく進んでいますか？」と声を掛けることで、スタッフとの意思疎通がしやすくなります。どのスタッフにも一日何回以上は声を掛けると決めておくと、平等なコミュニケーションが保たれます。頼みごとなどがあるときには、誰であっても必ず相手のスケジュールを確認しましょう。対面で小さな用事を頼む場合にも「今よろしいですか」「ちょっとお話しても大丈夫ですか」と、相手の都合を気遣うことが大切です。

フェアな態度というと難しく感じますが、当たり前のことを全員に行うだけで問題ありません。特に、職場内で親しい人ができた際には気が緩みやすくなりますので、注意しましょう。

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診察を行うにあたり、患者の方が感情的になってしまうことは珍しくありません。
そもそも患者さんは「何かしらの不調を抱えているから診察を受けに来た」という方がほとんどです。
体調不良からくる不安感のせいで、些細なことで怒りを覚えてしまう場合だってあります。

応対する側の医師としては、相手の気持ちを理解しつつも、決して相手のペースに飲まれないよう、冷静な話し合いを行うことが大切です。

さて、感情的になった患者の方に、直接不服（クレーム）を言われたとしましょう。

話を聞く際、医師は「信じられない」「驚いた」という反応を見せてはいけません。
それでは患者の気持ちを受け止めていないと取られかねないため、患者の憤りを大きくしてしまう可能性があります。
患者の言葉に対しては、おうむ返しや相づちを繰り返すことで「あなたの話をしっかり聞いている」という姿勢を見せましょう。

その上で、「あなたはこう感じているので、こうしたいのですね」と相手の要望を聞き出します。
それが不可能なことだったとしても、頭ごなしに否定せずに「何故できないのか」と理由をしっかり説明しましょう。

患者が話しているときは決して遮らず、何か違う点があると感じた場合にも、患者が喋り終わったあとに切り出しましょう。

丁寧な態度を崩さずに、「私の認識していることと異なっている」と、Ｉメッセージ（私を主語としたもの）を基本に話を進めます。
「先ほどの○○の話ですが」と、相手の話をきちんと聞いていたことが相手に分かるように説明していきます。

しかし患者によっては医師一人で手に負えないということもあるでしょう。
相手が何をするか分からない場合や、後ほど大きな問題に発展する可能性があると感じる場合等には、無理せず別のスタッフに同席してもらいましょう。
話した内容は事の大小に関わらず、できる限り細かくカルテに記録する必要があります。
昨今では、医療起訴が増加しています。
問題に発展してもしっかり対応できるよう、記録は必ず行いましょう。

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患者の方へ症状等を説明しても、うまく話を理解してもらえない場合があります。
「理解してもらえない」とひとくちにいっても、パターンは様々です。
患者自身はその場では理解したと思っていても実践ができていない場合、そもそも説明が複雑なために理解を諦めている場合など。

さて、心理療法では「神経言語プログラミング」という理論があります。
人が情報処理をする場合、視覚・聴覚・体感覚の３種類があるという考え方です。

人により、場合により、どの能力で処理をしているかは違います。
つまり患者がどのタイプかを把握して、説明の方法を変えていくことで理解がしやすくなるという考え方であり、対応策を考えるためにはまず、現在どういった状況に直面しているのかを把握する必要があるのです。

まず視覚タイプは、情報や画像をイメージに置き換えて処理をすることが多いタイプです。「話が見えてきた」「他の見方はありますか」といった、映像的な言葉を好んで用いる傾向にあるようです。イラストなどを多く用意し、視覚面で理解をしてもらえるように説明するのが効果的な傾向にあります。

聴覚タイプは、音として処理をしていくことが多いタイプです。「話に聞き覚えがある」「良い考えに聞こえる」といった表現を好む傾向にあるようです。また音と合わせて言葉や文字での理解を得意とする方が多いため、言葉でのメモを用意することや、言葉での説明を繰り返すことが効果的です。

体感覚タイプは、体の感覚で掴むことが多いタイプです。「良いように感じる」といったような、感覚を重視する傾向にあります。実際に触って実感してもらうなど、経験が理解につながりやすいと言えます。

なお、日本人は視覚タイプが多い傾向にあるそうです。
もちろん人によっても違いますが。

自分の話が理解されないと、医師としては腹立たしく感じることもありますが、あくまでもこちらが感情的にならないことが鉄則です。
特に近年では医療の現場においても、患者とのコミュニケーション能力や忍耐強さなどが求められていることが多くあります。
自身が置かれている状況を把握し対応していきましょう。

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