医師に対してクレームを申し立てたり、怒り出したりする患者というのは珍しくありません。
怒った患者が急に怒鳴り込んで来た場合、医師によっては動揺してしまうかもしれません。
患者への対応が冷静さを欠いたものとなったことなどが要因で、さらに事態を悪化させてしまうケースもしばしばです。

それでは、患者が感情的になっている場合、どのような対応をしたら良いのでしょうか。

怒った患者を前にしたときは、まずは謝罪をしましょう。
ただし「全面的な謝罪」はせず、「相手を不快にさせた部分に対しての謝罪」に留ることがポイントです。その上で、相手の話をゆっくりと聞きましょう。

全面的な謝罪をしてしまうと、相手の申し出をすべて認めたことになってしまいます。
医療過誤などの問題につながる可能性もあるため、詳しい前後関係が不明な段階では、絶対に安易な発言をしてはいけません。相手は何らかの不快を覚えたことから腹を立てているわけですから、一言でも謝罪があれば態度が軟化する傾向にあります。

相手の話を聞くときは、落ち着いて話せる場所に移動しましょう。
面談室など、他の患者に影響が及ばない場所がベストです。

相手は自分の話を聞いて欲しいと思って来ています。相手の怒っている理由を吐き出させるという気持ちで、最後まで遮らずに効き役に徹しましょう。本人も怒っているうちに、自分で問題点が整理されることも多いそうです。一通りの話を聞き終える頃には、ほとんどの場合、相手も興奮が落ち着き、ある程度は冷静になっているはずです。

こちらからの質問は、このタイミングで行いましょう。知りたいことや不審に思う点を尋ね、事実の確認や状況の把握を進めていきましょう。事実と異なる場合には丁寧に説明をし、場合によっては別のスタッフの同席も頼んでおきましょう。

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医師が診察をしているとき、患者が話をやめてくれない場合があります。
患者が診療に関係のない世間話をしたがったり、自分の話を聞いて欲しいと訴えが長くなったりすると、回診の時間が迫ってしまったり、次の患者の予約時間がきてしまったり等、医師としても困ってしまいます。

人によっては、患者の話を丁寧に聞くことをポリシーにしている人もいるかもしれません。
しかし一人に割く時間が極端に長くなってしまえば、絶対に時間オーバーをしてしまいます。
外来の予約時間も過ぎてしまいますし、一緒に働いている看護師が休憩を取れなくなることも珍しくはありません。
じっくり話を聞くことは一人の患者にとっては満足度の高い対応ですが、他の患者やスタッフからしたら大迷惑になってしまう可能性があるのです。

医療はチームで行います。
プロの医者であれば、全ての患者にフェアに接すること、他のスタッフの業務予定を乱さないことを心掛けなければなりません。

もし患者が話をやめてくれない場合には、上手く相手の話をストップさせるスキルが必要です。

話を止めるときにはまず、相手の話のひとつの文章が終わった瞬間を狙って言葉を挟みます。
長く話しているとはいっても、続いている言葉を遮ると不信感につながってしまいます。

言葉を挟むときには、「お話の途中申し訳ありません」と、話を中断することを詫びる枕詞を用いると丁寧です。

また、「この後の診療の時間が迫っている」などと、中断する理由をしっかりと伝えましょう。
可能であれば、「○時から改めて話を聞くことができる」と、再面談を提案して仕切り直すことも効果的です。
患者の話の多くは緊急の話ではないことが多いため、引き下がってくれる可能性が高いと言われています。

 
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医師が患者に対し、何かしらの要望を出すことも多いと思います。

薬は必ず飲んで欲しい・食事療法を守って欲しい、といったように、患者自身のためにどうしても守ってほしい事項が存在するケースもあるでしょう。
しかし一歩間違えれば「指摘」や「叱責」にもなりますので、相手を責めるような物言いには注意が必要です。
最近ではあくまで「お願いをしている」というスタンスで話を進めていくのが良いとされています。

患者に伝えるときには、具体的であること、分かりやすく伝えることが原則です。
例えば食事療法を守らない患者に対して「もっと食事療法を頑張ってほしい」と伝えても、曖昧で伝わりにくいと言えます。
「間食をやめて、食事は毎食〇〇〇カロリー以内におさめて欲しい」といったように、具体的に伝えることで相手もイメージがしやすくなります。

さらに「何故このようなことを伝えるのかというと～」といった、理由もきちんと伝えましょう。
内容は具体的に、「食事療法を強く勧める理由は、このまま肥満が進めば眼の状態もさらに悪化する可能性が高いからです」と、伝えることが有効となります。
時には叱りたくなるかもしれませんが、こちらが感情的になれば相手も内容を受け入れづらくなってしまいます。
もしも相手がこちらの要望を受け入れることに抵抗を示した場合は、その理由をしっかりと聞いて対策を考えていきましょう。

また相手が要望を受け入れてくれた場合には、「次回の外来で、〇〇さんが頑張った結果を血液検査で確かめてみましょう」といったように、具体的な結果確認の場を設けるとモチベーションアップに繋がりやすくなります。
患者が治療を進められないのは、悪意があってではないことはほとんどです。

相手の気持ちに沿って、お互いに気持ち良く治療を進められるよう工夫をしていきましょう。

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患者によっては、運動療法や食事療法を守れない、病棟のルールを守らない、予約時間に遅れてくるなど、「医師からの指示を守ってくれない」人も一定数存在します。

当然ながら、何らかの方法で対処をしなければなりません。
しかし、指摘をする場合は相手を感情的にしてしまうこともありますし、伝える医師側からしても時間も神経も使いますのでストレスにもなってしまいます。

医師が患者に上手く伝えるためには、どのような工夫をすれば良いのでしょうか。

まず「自分が相手に伝えることは命令ではなく、あくまで要望・お願いである」ということを念頭に置き、そのことを相手にもしっかり伝えることをおすすめします。
はじめから指摘をするという態度や叱るような物言いをしてしまうと、相手の機嫌を損ねてしまう可能性があります。

言うことを守らない患者であっても、悪意がある場合を除いて、何かしらの理由がある場合が多いそうです。
頭ごなしに言うのではなく、「こちらからのお願い」「話し合い」だとして理解をしてもらいましょう。

「どうしてそのお願いをする必要があるのか」ということを分かりやすく説明することでも、患者に理解してもらいやすいと言われています。

また要望やお願いを申し入れるときには、伝える場所や時間帯に注意をしましょう。
相手のスケジュールを確認し、例えば次に大きな検査が控えているときや、空腹時は避けて話をしましょう。

合わせて、話し合いは自分自身も余裕のあるときに行うことが大切です。
場合によっては話し合いが長引くことがありますし、予定が迫っている場合には焦って感情的になりやすくなります。

周りに他の患者等がいない場所を選ぶのが有効な場合もあります。
他の人に聞かれていると思うと人は委縮しやすく、自分自身も喋りにくくなってしまう傾向にあるのです。

 
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医療の現場では、患者と信頼関係を築いていくことも重要です。
信頼関係を構築するためには「承認する」というスキルが効果的だと言われています。

コーチングにおいての「承認」は、「相手の強みや良いところを認めて口に出すこと」を指します。
どんな人であっても、自分を認めて欲しい、良いところや努力しているところを褒められたいと願っています。
特に、“自分にとって指導者的な立場である人”から承認を受けると喜びも大きく、エネルギーもアップしやすいのです。

日本人はシャイな傾向にあり、察する文化が発達しています。
そのため他者を褒めることが苦手という人も多く、心の中で認めるだけで終わっていることも多いという分析も存在します。

ですがどんなに思っていたとしても、相手に伝わっていなければ意味がありません。
洒落た言い回しや、歯の浮くようなお世辞を言う必要はありません。
相手の良い行いや、素晴らしいと感じた特徴を感じたときに、感じたことを口に出せば良いのです。
はじめは照れてしまうこともあると思いますが、日常的に行うことで慣れていくことでしょう。

もしも良い点を見つけても言葉にすることが難しいと感じたときには、「事実」と「自分の感情」を合わせると分かりやすくなります。

例えばリハビリに来た患者に「いつも欠かさず来てくれていますね。私も主治医として嬉しいです」と、伝えます。
これは欠かさず来ている事実と、自分が嬉しく感じる気持ちを伝えています。

内容は小さなことでも構いません。
慣れないうちは一日に何個以上、もしくは一人に対して何個と、目標を決めて口に出していきましょう。
患者に対してはもちろん、同じ病棟のスタッフに対しても使えるテクニックです。
承認は相手にやる気を与える効果がありますので、上手に活用していくことをおすすめします。

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医療の現場では、患者に対して言いにくいことを伝えなければいけない場面や、重要なことを伝える場面に遭遇する機会も少なくありません。患者に悪い結果を伝えるときや、注意をしなければいけない場面は、伝える側の医師も緊張をしますし気を遣います。

言いにくいことを伝えるときには、「枕詞」を使うというテクニックがあります。枕詞というと、俳句や短歌などでも使われていますが、ここでは「前置き」という意味で使用しています。

この枕詞は、特に許可を取る場合に有効です。例えば重要な話をするときにいきなり切り出すのではなく「大切なお話があるため、今お時間よろしいですか？」「耳に痛い話かもしれませんが、お話しても良いでしょうか」などと前置きをしましょう。これにより、相手に聞く準備をしてもらうことができますので、聞き漏らしが減りますし、内容によっては覚悟を決めることができます。

前置きをすると大抵の場合は社交辞令のように「どうぞ」と返されますが、許可を出した以上は相手に聞く責任が無意識に生じます。言葉に対しての真剣度が変わってくるのです。また、患者にとって悪い話である場合にはワンクッションとなり、内容にも感情的になりにくくなるといったメリットがあります。これらの枕詞は何度も繰り返してしまうと効果が弱くなってしまいます。絶対に聞いて欲しい場合や、緊張が伴う場合を見極めて使う必要があるでしょう。

人は頭ごなしに言われてしまうと、つい感情的になることや、反発を覚えることも多いそうです。他にも感情的になりそうな相手には「お気持ちはよく分かりますが」と相手に共感をすることも重要です。相手の話のペースに飲まれず、自分の話に仕切り直しながら丁寧に伝えていきましょう。

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医師が診察を行う上で、患者に分かりやすく伝えることは大切です。

ただし、伝えるためには「聴く」「質問する」というステップを踏む必要があります。相手の事情や価値観などをできる限り把握した上で、相手の気持ちに沿った伝え方をしましょう。同じ内容のことでも、伝え方ひとつで印象は大きく変わります。

最も基本的な患者への伝え方として、なるべく専門用語を使わないことが挙げられます。

例えば「これから胃透視をしましょう」と言われても、患者からすれば何をするのか分かりません。場合によっては、聞き慣れない言葉に不安を感じてしまうこともあるでしょう。医師からすれば当たり前に使っている言葉でも、患者にはまず伝わらないと思って言葉を選ぶ必要があります。

解決策の１つとして「胃透視」という言い方ではなく、「バリウムを飲んで胃の中をレントゲンで写す検査をします」と言い換えるというものがあります。その上で、この行為を胃透視と伝えれば問題ありません。はじめは時間が掛かってしまいますが、同じ患者であれば医療知識が増えてきます。患者が言葉をしっかりと理解できるまでは、何度か繰り返し説明をして、極力分かりやすく噛み砕いて伝えていきましょう。

他にも「頭部ＭＲＩ」は「磁力を使って、頭の中を精密に検査すること」、「抗生物質」は「菌を殺す薬」と、説明を行います。患者によって医療の理解度は違っていますので、これくらいなら分かるだろうと思わず、丁寧な説明を心掛けましょう。

説明が多すぎて問題になることはありませんが、説明が足りなければ余計な問題に繋がる可能性があります。患者側が「分かっている」と言っていたとしても、場合によっては正しい知識かどうかの確認が必要です。誤解や行き違いを防ぐことで、未然にトラブルを防いでいきましょう。

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病院によっては機械的に診察を行う医師も多く、今までは医師に冷たいイメージを持たれることも珍しくありませんでした。

もちろん医師が全員本当に冷たい人間ばかりというわけではありません。そこには諸々の理由があります。患者のためを思えばこそ、接する際にあえて機械的に淡々と話すよう心掛けている医師も少なくありません。

しかし現在では医師の求人に「患者と良好なコミュニケーションを取れること」が条件に挙げられることもあり、ある程度は温かみのある会話ができる人が求められる傾向にあります。

ただし医師と患者との距離が近くなりすぎることの弊害もないわけではありません。うまくバランスをとる必要があるのです

いずれにせよ、医師が患者と話をするとき、相手の気持ちに沿って話すことは非常に重要です。同じ内容を説明する場合でも、医師が相手の気持ちに沿うかどうかで、話を聞く側の患者が受ける印象は大きく異なってくることでしょう。

相手の気持ちに沿うと言っても、決して高度なテクニックや特別な訓練を要するわけではありません。医師が患者の気持ちを知りたいと強く思うことができれば、自ずと実践されていくでしょう。

具体的な方法としては、まずは患者の話をよく聴くことです。話を促すために相づちなどの反応を返し、「あなたのことに興味がある」というメッセージを伝えます。

その上で、相手の気持ちや価値観を知るためにこちらから質問をします。どんな内容であっても、責める口調や、馬鹿にするような口調、否定は絶対にしてはいけません。相手を知ることで、心の距離も近くなりますし、スムーズな治療を行いやすくなります。

例えば「薬を飲み忘れて症状が悪化した」という場合があったとします。

心情としては注意や叱責をしたくなりますが、相手の価値観や性格を知ることで言い方も変わるかもしれません。

人によっては仕事が忙しくて飲み忘れたのかもしれませんし、そもそも薬を苦手と感じている場合もあるでしょう。事情が分かれば、医師が適切なアドバイスを行いやすくなりますし、適切な伝え方も選択しやすくなるでしょう。患者も「自分のことを分かった上でアドバイスをしてくれている」と感じるので受け入れやすくなるはずです。

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医療を未来へとつなげるために、若手医師の育成ということもまた重要となります。
医師を育成する上で、まず必要となってくるのが教育だといえるでしょう。

小学校から大学までの学校教育では、指導者は教育を行うのが主な仕事となります。そして彼らが教える内容は、すぐ何かの役に立つものばかりというわけではありませんが、人生を豊かにするために将来役に立つ下地となる知識といってよいでしょう。いわゆる「知識を得るための知識」のように呼ばれるものです。学校における指導者と学生はこういった知識を上から下に、一方向に教える関係が基本だと言えます。

小学校から大学までの教育機関においては指導者（教師）と学生の間に区分があります。
しかし社会に出ると、学校のように明確な指導者というのは存在しません。医師も含めた社会人にとっての教育と、学校教育は異なるものです。

一般的な医療の現場において、新人の医師に直接仕事を教えるのは、通常少し年次が上の先輩医師であることが多いでしょう。このスタイルは学校教育のような先生と生徒ではなく、いわば学生時代の部活のような先輩と後輩の関係です。仕事を教えてくれる先輩自身も「プレイヤー」であり、先輩プレイヤーとして、単純な知識というよりはノウハウを踏まえた知識を後輩に教える形が基本となります。
ここで新人医師が教えてもらう知識は実践的なものが多く、後輩である新人も先輩と一緒にプレイヤーとして働き、身に着けた技術や知識を使って共に仕事をします。先輩は必要に応じて後輩に復習させたり、新たな知識・技術を教え込んだりしていきます。

医師教育における先輩後輩は、お互いに助け合い協働する関係です。
このような先輩後輩の関係で教えるのは、ほとんどの場合は初期研修から専門医研修の間の数年間であったり、転職・入職直後の数か月であったりなど非常に限られた期間がメインとなります。

医師としては、自分にしかできない仕事があり、かつそれを他の人が必要としてくれている、オンリーワンの存在となることが理想であると言われています。しかし数年間だけの先輩後輩の教育では、オンリーワンになるためには不十分なことが多いでしょう。オンリーワンとなるためには、先輩による教育期間が終わったあとでも努力を続けることが必要不可欠となってくるのです。

 
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「医師の研究」というと一般的には例えばノーベル賞を受賞するような基礎研究のイメージが強いですが、医師が行う研究はそれだけではありません。臨床研究というものも存在しています。この２つの違いを、改めて簡単に見ていきましょう。

基礎研究とは、主に動物実験であったり、組織や細胞、分子レベルの実験であったりで臨床に直結することは少ないですが、その研究から波及した研究結果が、より多くの人を助ける可能性があります。まさに「基礎」となる研究なのです。一般的に、国際的な一流誌に載る論文は基礎研究が多く、ひとつの研究結果が大きな功績として扱われる傾向があります。

一方で臨床研究は、扱う範囲はある病気の限定した状況についての研究であることが多いため、応用の広がりは狭い傾向があります。一般的に基礎研究よりも小さい論文として扱われることが多いのですが、例外として、臨床研究でも無作為比較対象試験に代表される大規模な研究もあります。日本はこれまでは大規模臨床研究はあまり行われていなかったのですが、近年増加傾向にあります。

医師の仕事として、基礎研究と臨床研究のどちらが良い、悪いという優劣はありません。ともに必要であり重要であり、医学の発展にかかせないものなのです。

研究は、過去に世界で同じことを達成し発表した人がいた場合、ほとんど発表する意味がありません。もう既に明らかな事実として雑誌にも載せてもらえません。
よって競争の苛烈な研究分野では、同様の研究を他の研究グループも行っている可能性があり、いかにして自分たちのグループが先に世の中に研究成果を発表できるかどうか鎬を削っています。これは裏をかえせば、雑誌に載るということは、雑誌に載るということは世界で最初に研究を成功させたということで、その研究の第一人者となることができるとと言えます。これはすなわち、医師としてオンリーワンの存在であるということです。研究内容が患者さんや他の医師、また未来の医療に強い影響があるほど、オンリーワンとして価値が高いと言えるでしょう。

研究論文は、自分が医師としてオンリーワンの存在であることを、客観的に様々な場面で証明してくれるのです。

 
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医師にとって、研究とは何でしょうか。

近年では若手の医師を中心に医局に入らない人が多いこともあってか、人によっては研究のイメージが乏しかったり、なぜ研究が重要かはほとんど理解されていなかったりすることがあります。
これは、新臨床研修制度からつながる医局崩壊によって引き起こされたデメリットのひとつだとの見方もあるようです。

以前は、医師のキャリアパスとして大学院に入ることは最もメジャーな進路でした。

大学の医局では、医局員の医師達に医学部大学院への進学と博士号の取得を進めていました。院生にとって大学院にて学んでいる間は大学の研究室で研究を行うことがメインでした。研究は博士号がなくても自由に行えるものですが、一般的にはキャリアアップを目指す場合は、博士号の取得を目指すべきでしょう。それは、博士号取得をという明確な目標をもつことで集中して研究能力を身に着けることができることに加え、博士号自体にも非常に意味があるからです。

医局制度崩壊によって、大学院へのアクセスが減ったため、若い医師達が研究から離れる傾向というのが現在も続いています。この事態は、日本の医学研究の下支えを失うことになっています。

医師になってからでは、若手医師に研究の話をしようとしても臨床業務の忙しさもあり、なかなか話を聞いてもらえないと言います。ですが大学院等で研究を経験している場合、比較的興味を持ってもらいやすいという見方もあります。

そこで近年、大学では学生時代から研究に興味を持ってもらえるように、授業の一環として研究室に積極的に配属するなどで研究活動への参加を促しています。このような取り組みをしている大学の教育指導者たちは医学生に将来研究する際のイメージを具体的にもってもらえるように、莫大な労力をかけているのです。

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